Czego oczekują klienci banków?

Rozwój technologii głosowych sprawia, że docierają one do coraz większej ilości użytkowników. Zaletą tego procesu jest szybka adaptacja i popularyzacja interfejsów głosowych wśród bardzo zróżnicowanych grup wiekowych. O tym, że VUI (Voice User Interfaces) może być idealnym łącznikiem międzypokoleniowym chyba nikogo nie trzeba przekonywać. Niemniej jednak, za każdą generacją idą odmienne oczekiwania względem technologii.

Z tego artykułu dowiesz się:

  • Jakie trendy technologiczne zdominują bankowość ?
  • Jakie są dostępne wdrożenia głosowych asystentów?
  • W jaki sposób banki dbają o bezpieczeństwo przy użyciu Voice?
  • Jakie kroki powinny podjąć instytucje finansowe aby wdrożyć VUI?

Według raportu Business Insider wdrożenie i adopcja [płatności głosowych] ma wzrosnąć z 8% do 31% wśród klientów w USA do 2022 roku. Trzy czynniki będą napędzać ten wzrost: więcej urządzeń z obsługą głosu,
rozwój sztucznej inteligencji i nowa propozycja oferty dla klientów banków.

Przykładowe pytania klientów banków:

  • Jakie dokumenty są potrzebne do założenia konta?
  • Jak mogę aktywować swoją pierwszą kartę?
  • Jakich transkacji mogę dokonywać za pomocą karty kredytowej?
  • Jakie dokumenty są wymagane do złożenia wniosku o kredyt?

Powyższe zapytania to tylko wybrane zagadnienia, które najczęściej pojawiają się w zakładkach FAQ. Asystenci głosowi mogą w łatwy sposób rozwiać wątpliwości klientów i jednocześnie obniżyć koszty związane z Obsługą Klienta.

Co to oznacza dla bankowości?

Według badań przeprowadzonych przez Genpact 27 % konsumentów chętnie założy nowe konto z pomocą asystentów głosowych. Mimo tego, że technologia głosowa jest w początkowym stadium rozwoju to powyższe odpowiedzi pokazują duży potencjał dla głosowych rozwiązań właśnie w bankowości.

Pozytywne nastawienie klientów do interfejsów głosowych może być związane z postępującą kulturą nanosekund. Technologia głosowa idealnie wpasowuje się w potrzebę szybkich i łatwo dostępnych informacji. Współcześni konsumenci będąc w ciągłym ruchu często robią kilka rzeczy jednocześnie, dlatego użyteczność głosowych interfejsów pozwala zaoszczędzić nasz czas. Voice staje się również docenionym narzędziem w sprzedaży i rozwoju usług bankowych, gdzie powyższe potrzeby zostają zaadresowane.

Przykłady wdrożenia głosowych asystentów

Dostępne rozwiązania głosowe w branży finansowej skupiają się wokół pokrycia trzech potrzeb klientów:

  • sprawdzenia stanu konta
  • informacji o wydatkach
  • zlecania płatności za rachunki

Rozwiązania, które w tym momencie idealnie wpasowują się w powyższe oczekiwania zostały wdrożone przez świadczące usługi finansowe korporacje i banki.

Westpac Banking Skill

Westpac jest pierwszym australijsim bankiem, który należy do jednej z czterech głównych instytucji bankowych w Australii i jednym z największych banków w Nowej Zelandii.

Wraz z początkiem 2018 Westpac wzbogacił swoją komunikacje z klientami poprzez aplikację głosową dostępną na urządzeniach Amazon Alexa. Dzięki temu, użytkownicy smartspeakerów mogą uzyskać dostęp do salda konta, historii ostatnich wydatków i statusu punktów premiowych.

“Wiemy, że nasi klienci chcą bezproblemowej obsługi bankowej, która pasuje do ich potrzeb i uzupełnia ich styl życia. Coraz więcej osób korzysta z innowacyjnych technologii aktywowanych głosem, dlatego cieszymy się, że możemy być jednym z liderów w tej dziedzinie, zapewniając bezpieczne, łatwe w użyciu i nowatorskie usługi bankowe.”

George Frazis, Chief Executive, Westpac Bank

Wystarczy skonfigurowane konto Westpac Banking i klienci wywołując komendę ,,Alexa, ask Westpac…” mogą sprawdzić:

  • historię ostatnich 50 transkacji
  • stan konta
  • status punktów premiowych
  • zapytać “Alexa, what’s the news?” i uzyskać dostęp do aktualności

Parę miesięcy później Westpac rozwinął dział Voice Banking o możliwość sprawdzenia powyższych funkcji poprzez Google Assistant i Siri. Przykłady sugerowanych zapytań różnią się tylko typowymi dla poszczególnych asystentów frazami.

Capital One

Capital One to amerykańska spółka holdingowa specjalizującą się w kartach kredytowych, kredytach samochodowych, rachunkach bankowych i oszczędnościowych. Należy do jednej z 500 korporacji na liście Fortune. Klienci banku poprzez połączenie konta aplikacji bankowej i Amazon Alexa mogą m.in. śledzić swoje wydatki i zarządzać kontami w Capital One.

Najczęściej wybierane usługi w banku zyskały swoje głosowe przedłużenie. Wystarczy wypowiedzieć zdanie – ,,Alexa, open Capital One” aby uzyskać dostęp do:

  • stanu konta karty kredytowej lub rachunku kredytu samochodowego
  • płacenia rachunków
  • stanu konta oszczędnościowego
  • historii transkacji
  • aktualności banku

National Australia Bank

Narodowy Bank Australii nie pozostaje w tyle jeżeli chodzi o głosowe rozwiązania. Podobnie jak Westpac w 2018 roku wprowadza aplikację głosową dostępną na urządzeniach Amazona. Klienci banku oprócz sprawdzenia konta czy historii transakcji mogą dowiedzieć się o formalnych wymaganiach kredytowych.

Tak samo jak w przypadku wcześniejszych przykładów wystarczy połączyć dwa konta: NBA bank i Amazona by móc w pełni korzystać z głosowych funkcji.

Voice i bezpieczeństwo

Zapytania o bezpieczeństwo to jedne z najczęściej pojawiających się wątpliwości klientów względem voice. Każde z opisanych rozwiązań bankowych ma na swojej stronie dedykowane zakładki o samym security.

Westpac Banking Skill zostaje uruchomiony poprzez wprowadzenie nr klienta i hasła. Twórcy aplikacji podkreślają na stronie banku, że dane którymi dzielą się klienci banku nie są udostępniane i dzielone z Amazonem.

Na podobne pytanie znajdziemy odpowiedź również w amerykańskim Capital One. Klienci banku w zakładce FAQ mogą sprawdzić kilka zagadnień dotyczących bezpieczeństwa i korzystania z interfejsów głosowych. Jedno z nich to ,,Czy ktoś inny może uzyskać dostęp do moich informacji?” Odpowiedź banku nie jest jednoznaczna, ale obrazuje możliwy mechanizm zabezpieczenia:

,,To zależy. Każdy w zasięgu słuchu będzie mógł usłyszeć, co mówi Alexa. A każdy, kto ma dostęp do Amazon Echo lub Echo Show, będzie mógł zadawać pytania na temat twojego konta, chyba że utworzysz klucz osobisty, dodatkową warstwę zabezpieczeń, której możesz użyć do zablokowania korzystania ze Skilla. Mimo wszystko, nikt nigdy nie będzie miał dostępu do nazwy użytkownika i hasła Capital One.”

FAQ, Capital One

Powyższe rozwiązania obrazują w jaki sposób Interfejsy głosowe sprawiają, że zawiłe procedury bankowe stają się dla klientów bardziej dostępne i zrozumiałe. Dodatkowo cały czas rozwijane są procesy związane z bezpieczeństwem przechowywania danych, dzięki czemu zainteresowanie Voice w bankowości ciągle rośnie.

Atrakcyjność Voice dla bankowości

Voice oferuje nowy sposób na uproszczenie złożonych zagadnień dla klientów banków. Dodatkowo może wyeliminować potrzebę korzystania z wersji mobilnych aplikacji, dzięki możliwości zadawania pytań w sposób bardziej konwersacyjny. Interfejsy głosowe wdrażane (nie tylko) do bankowości detalicznej sprawiają, że wzrasta dostępność technologiczna dla osób starszych lub z niepełnosprawnościami.

Wobec tego jakie mogą być kolejne kroki dla instytucji finansowych, które chcą wdrożyć Voice?

Przede wszystkim banki powinny zacząć budować i testować interfejsy głosowe. Niezbędne staje się szybkie tworzenie prototypów w oparciu o badania. Kolejnym krokiem jest projektowanie Customer Journey zorientowanej na interakcje konwersacyjną.

Patrząc na rynek bankowości detalicznej w Europie i integrację z Voice mamy dość skrajne przypadki. W lipcu 2018 Nordnet w Szwecji zakończył umowę z IPSoft na asystenta wspomaganego sztuczną inteligencją, powołując się na brak postępów. Jednak na tym samym rynku firma SEB była w stanie zwiększyć zaangażowanie klientów dzięki tej samej technologii.

Podsumowując odpowiedź pozostaje prosta: Banki powinny szukać partnerów (ekspertów), którzy mogą wykorzystać doświadczenie z wielu branż, aby pomóc im w dostarczeniu doświadczenia, które będzie się różnić od konkurencji.